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バリュー・プロフィット・チェーン 顧客・従業員満足を「利益」と連鎖させる
ジェームス L.ヘスケット、 山本昭二、 小野譲司
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カスタマー・ロイヤルティの経営 企業利益を高めるCS戦略
ジェームス L.ヘスケット、 島田陽介
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