第2巻 看護サービスの質管理 2026年版

構成数 : 1

第1章 看護サービスの管理
概要:看護サービスの管理とは
論点1:管理/マネジメントの概念と新たな理論
1 管理/マネジメントとは
1)管理/マネジメントの定義
2)マネジメントの今日的意義
3)マネジメントの役割:ドラッカー理論より
4)企業の目的と機能:マーケティングとイノベーションを通じて顧客を創造する
5)企業の社会的責任:キャロルのCSRピラミッド
6)近江商人の経営哲学と社会的責任
7)医療現場における「三方よし」
8)マネジメントの目的とMBO(目標管理)
2 マネジメントの手法と現代の課題
1)VUCAの時代とOODAループ
2)OODAループとPDCAサイクル
3)専門職が発揮したい「腑に落ちる(Orient)力」
4)「腑に落ちる力」を醸成する組織文化
3 Society5.0とティール組織
1)組織モデルの進化
論点2:医療・看護におけるサービス
1 社会的共通資本としての医療
2 医療の質管理とTQM(総合的品質管理)
1)準「公企業」=公的企業としての医療機関
2)顧客を創造できる企業体として
3)医療の質向上に取り入れるTQM(総合的品質管理)
4)質保証による安全の提供
3 サービスとは何か
1)サービス業としての医療
2)サービスの定義
4 サービスの基本的特性
1)無形性
2)生産と消費の同時性
3)異質性
4)結果と過程の等価的重要性
5)顧客との共同生産
5 サービス活動で最も重要なことは何か
1)真実の瞬間
2)接客態度の5つの基本原則
6 サービスの構成要素
1)コア・サービスとサブ・サービス
2)コンティンジェント・サービス
3)潜在的サービス要素
4)態度変数
7 サービス・マネジメント・システム
1)サービス・コンセプト
2)マーケット・セグメンテーション――顧客は誰か
3)サービス・デリバリ―・システム
4)イメージ
5)組織文化と組織理念
8 サービスの品質
1)モノの品質とサービスの品質
2)サービス品質の測定
3)看護サービスの品質
9 サービス・プロフィット・チェーン
論点3:目標管理
1 目標管理は何のためなのか?
1)「目標管理」とは
2)意図と目的を果たすために
2 「目標を決める」とは何を書き出すことなのか?
1)目標は数値を決めることなのか?
2)意味・意義がわかる「実現したい未来の様子」を書き出す
3)管理者がみがくべき「実現したい未来の様子」を描くスキル
4)数値化の目的と手順
5)「やること」を目標にしない
3 目標は何を取り扱うのか?
1)組織にとって重要な4領域
2)日々の業務こそ目標化する
4 目標は必ず達成できるものであるべきなのか?
1)高い目標でなければ優れた成果が生み出せない
2)「達成したか」より「どれだけの成果を出したか」
5 達成方法をどう考えるのか?
1)高い目標には戦略が必要
2)情報を集めて「枠組みを外す」
6 目標管理は想いを実現するもの
論点4:バランスト・スコアカード(BSC)による経営戦略
1 医療経営における経営戦略の必要性
2 戦略的マネジメントシステムとしてのBSC
3 BSCを用いた経営戦略のポイント
1)BSC活用の課題と解決策
2)運用プロセスを確立させる
討論:看護という目に見えないサービス

第2章 看...