カスタマーハラスメント 働く人をどう守るか カスハラ対策の研究・実践・事例

構成数 : 1枚

第I章 カスタマーハラスメントの歴史
1 カスハラの社会史と関連組織の動向
はじめに
(1)カスハラに関わる社会情勢と関連する出来事
2 カスハラにおける法整備の動向
はじめに
(1)カスハラの規制に関わる法整備の動向
(2)ストーカー規制法から見たカスハラ
(3)カスハラ被害から対応者を守る
3 産業別労働組合UAゼンセンの取り組み
はじめに
(1)UAゼンセンの政策活動
トピックス1 企業におけるカスハラ講演
トピックス2 カスハラ調査と北海道カスハラ防止条例制定への軌跡

第II章 カスタマーハラスメントの実態
1 各業界のカスハラ事例
はじめに
(1)労働組合UAゼンセンのデータ分析の概要
(2)各部会におけるカスハラ被害
(3)部門のグループ化と特徴について
(4)各グループにおけるカスハラ事例
(5)その他の業界
2 カスハラを測定する
(1)カスハラを可視化する
(2)カスハラ得点とその扱い
3 対応者が見た実際
(1)コールセンターのカスハラ
(2)教育現場のカスハラ
(3)損保会社における不正行為とカスハラ
(4)大学生におけるカスハラ問題

第III章 カスタマーハラスメントの研究
1 カスハラ行動と加害者特性
(1)カスハラの構成要因と発現プロセス
(2)カスハラと攻撃性、自尊感情
(3)消費者苦情行動
(4)カスハラ行為者の実際
2 カスハラとメンタルヘルス・働きがいとの関連
はじめに
(1)職業性ストレスモデルにおける感情的負担
(2)感情労働とは
(3)メンタルヘルスへの悪影響
(4)精神健康、ワーク・エンゲイジメントの指標
(5)カスハラ得点と精神健康、ワーク・エンゲイジメントとの関係
(6)業界ごとのカスハラ得点および精神健康
3 カスハラの社会心理学研究
(1)カスハラの心理的過程と個人特性
(2)コミュニケーションのズレから生じるカスハラ
(3)社会問題としてのカスハラ
トピックス3 接客行動とカスハラ

第IV章 カスタマーハラスメントの対策
1 一般社団法人ココロバランス研究所でのカスハラ対応の取り組み
はじめに
(1)カスハラの境界線
(2)カスハラ三重苦
(3)職業性ストレスモデル
(4)カスハラの複合的要因
(5)カスハラ対策における有効な取り組み
(6)できることはたくさんある
2 データサイエンス、数理モデルを活用したカスハラ対応
はじめに
(1)カスハラのクラスタリングによる対策の検討
(2)現場のカスハラ判断のモニタリング
(3)数理モデルによるカスハラ被害による経済損失の推計
おわりに
トピックス4 同業者の共同カスハラ対策と管理者の役割
トピックス5 札幌市役所におけるカスハラ対策
トピックス6 カスタマーサポートの現実が見えていない経営が、カスハラをつくる
トピックス7 犯罪心理学×AIでカスハラから従業員を守る

第V章 これからの消費者文化
1 カスハラ対策からのウェルビーイングやワーク・エンゲイジメントへの道筋
(1)従業員体験としてのカスハラ
(2)カスハラ対策と心理的安全性の関連性
2 消費者心理からみた提言
(1)消費者と消費者行動
(2)消費者にこれから求められること
(3)消費者の社会的な役<...