実践!LTV最大化 顧客の生涯価値を上げまくる!有名企業との25年間の取組で習得した生涯顧客の育て方

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Chapter1 そもそもLTVとは? その基本・効果・魅力

LTVの源流「One to Oneマーケティング」

LTV 推進に欠かせない顧客管理システム「CRM 」

「2:8」「1:5」「2:25」法則3兄弟

LTVは「One to One」「CRM」の結果測定のために登場

分析スキル向上、サブスク、人生100年でLTV再注目

LTVが求められる理由「これからずっと新規が取りづらい」

あまりにネガティブになるのも考え物

40歳以上の安定志向と寿命の伸びがLTV向上の追い風に

LTVが持つ意味合いの拡大・多様化がもたらす問題

LTVが空回りする理由

1つ目の顔「数値目標・KPI」としてのLTV

2つ目の顔「広告費選定の目安」としてのLTV

3つ目の顔「理念・理想」としてのLTV

4つ目の顔「活動の方向性」としてのLTV

LTV最大化、リアル販売における3つの効果

お客様の効果実感「買い物の満足度アップ・生活の充実」

現場の効果実感「購入金額アップ・働く満足度アップ」

経営への効果「中長期の売上安定・人材確保」

リアル販売のLTV計算。特徴は事業年度を越えること

LTVの計算は「施策の費用対効果」算定のためだった

短期的なマーケティングに偏らないためにLTV を計算する

業種別のLTV計算法

LTVは売上じゃなくて利益では?

LTVが魅力的であり続けている理由

「生涯」という言葉が日本人と相性が良い

日本人にとって魅力的なのに、なんで日本語じゃないの?



Chapter2 25年間の経験からわかったLTV7つの基本認識

実務ノウハウを知る前に大事なことがある

【1】LTV最大化は「戦術=現場の落とし込み方が9割」

【2】リアル販売ではデータ分析で超えられない範囲が広い

【3】体育会系な気質がLTV活動の広がりを阻害する

【4】「リアル販売のLTV最大化」の主役はデジマではない

【5】たとえLTVが向上していても意味がないことがある

【6】「評価されないことは長続きしない」はLTV も同じ

【7】LTVという言葉を使ってはいけない?



Chapter3 馴染みのマネジメントをLTV視点で進化させる

LTV最大化のマネジメント

LTV 視点で現場の理念( クレド)を見つめ直す

裏話が刺さる、定期ミーティング、でも飽きる……のがクレド

クレドを大事にしているリッツ・カールトンは、LTVが高い

LTV最大化も求心力が大事。その役割を担うのがクレド

クレドは心理的安全性の確保にも有効
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LTV最大化は「PDCA」ではなく、「RPDC」が合っていた

R(リサーチ)のポイント……想いを馳せること

P(計画)のポイント……意識変化よりもフォーマットの変更

D(実践)のポイント……スピード感よりもリズム感

C(コミュニケーション)のポイント……好事例の深堀と、値上げによる価格妥当性

リーダーはチームの先頭ではなく中心にいる

LTV最大化のKPI、最も優先すべきは「ランク別顧客数」

顧客ランクを分ける基準は、業種・企業によって違う

売上目標をベースに「ランク別顧客数」のKPIを決める

今、どんな教育をしていますか?

新しい教育に対しての懐疑的な意見は、間違っている

「LTV最大化の現場教育」は、ベテランスタッフのリスキリングに

2日間の導入教育で、価値観を伝える

導入教育のキラーコンテンツ「LTV物語」

四半期単位でのリーダー教育、全スタッフに向けたマイクロ教育

付加価値の高い商品を扱っている企業にはマニュアルがない?

レベル分け、狙いと活動の区分、継続的な更新がポイント

すべてを表現できないマニュアル。その先にあること

好事例の共有に躊躇はいらない

成功事例ではなく、「好事例」という名前を使いたい



Chapter4 モノからコト、そしてココロへ。LTV最大化の活動

LTV最大化にダイレクトに影響があるお客様への活動「店頭活動」

変わる消費行動、モノ消費からコト消費、体験消費へ

「顧客体験(CX)の向上」を「お客様の感情を動かす」に!

年間3000件の接客好事例から見えてきたこと