はじめに

Chapter0 プロローグ～「クレームはチャンス!」はキレイゴト??

Chapter1 クレームゼロは不可能です! 【基本と前提】
1-1 超危険! 現場と上層部のギャップ
1-2 クレームゼロは不可能と腹を括る
1-3 「クレームはお客さまの声」はただのキレイゴトか?

Chapter2 クレーマーを見極める! 【お客さま8タイプ】
2-1 純粋型
2-2 理論型〈理屈型1〉
2-3 世直し型〈理屈型2〉
2-4 権力型〈理屈型3〉
2-5 シアター型〈感情型1〉
2-6 自己都合型〈感情型2〉
2-7 激情型〈感情型3〉
2-8 不安定型〈感情型4〉

Chapter3 「出るとこ出るぞ!」と言われたら? 【実践!状況別対応法】
3-1 「誠意を見せろ!」への対応法
3-2 「出るとこ出るぞ!」「ネットにさらすぞ!」の真意
3-3 「社長を出せ!」への対応方法は社内で統一しておく
3-4 「土下座しろ!」には毅然とした態度で!
3-5 厄介な「言った・言わない」問題

Chapter4 あなたはもはやお客さまではありません! 【実践!クレーマー撃退法】
4-1 「この一線を越えたら反撃!」と決めておく
4-2 段階を踏んで反撃する
4-3 警察へはどのタイミングで通報する?
4-4 「ほう・れん・そう」と「対応記録」が天国と地獄を分ける

Chapter5 ストレスゼロも不可能です! 【クレームに負けない体質づくり】
5-1 自分の身は自分で守る!
5-2 「私はプロだ!」と自信を持つ
5-3 「私ってスゴい!」と自画自賛する
5-4 「しょうがないなぁ」と親目線になる
5-5 自分独自のストレス解消法を見つける
5-6 ゲーム感覚で楽しむ

Chapter6 事件は現場で起きている! 【実録!トラブル事件簿】
6-1 ブライダルフォト事件～打ち合わせって重要ね
6-2 居酒屋お通し事件～内容より伝え方!
6-3 高級車ドア挟まれ事件～新人奮闘記
6-4 消防団撃退事件～一線越えちゃった?
6-5 データ破損事件～一瞬顔面蒼白! しかし……?

Chapter7 「何かあったら謝ればいい」は危険! 【クレーム予防・7つの基本】
7-1 知識は武器!～自分に合った理論武装を
7-2 聴く!～目的のための2つの傾聴
7-3 「クッション言葉」～軽視してはいけない基本のキ
7-4 「限定謝罪」～無条件に謝るのはNG
7-5 内容より「伝え方」～正しさが正義!ではない
7-6 「できること・できないこと」の明確化～曖昧はブーメラン
7-7 「選択権・決定権」はお客さまにあると心得る

Chapter8 クレームは予防が8割! 【クレーム予防の3要素】
8-1 リスクに強い人を育てる【ソフト面】
8-2 現場の見た目・雰囲気をよくする【ハード面】
8-3 ルールや管理システムを整備する【システム面】

Chapter9 エピローグ～AIにクレーム対応は不可能⁉
9-1 事実と感情を一旦分ける
9-2 クレーム対応はアナログスキル

おわりに
謝辞
【巻末付録12】『究極のテクニック実践シート』フォーマット・記載例
【巻末付録3】トラブらないために! 危険なワード10選