LTV(ライフタイムバリュー)の罠

構成数 : 1

はじめに

第1章 LTVの成功事例が少ないのはなぜか?
～成果が見いだせず、葬り去られている実態～
・「LTVの成功事例」はサブスクの事例とツールの宣伝ばかり
・顧客の「囲い込み」は妄想で始まり廃虚に終わる
・ゴミのようにたまったデータは、分析してもゴミのまま
・自己満足の「ブランド感」は、LTVの毒にも薬にもならない
・「部署」や「商品」で閉じたLTV向上は難しい

第2章 「MAST」に潜む罠
～LTVを損ねる4つのボトルネック～
・LTVを向上させるフレームワークの必要性と利用シーン
・Meet(出会う)認識までの障壁が高過ぎる
・Attract(引き付ける)顧客に魅力が伝わらない
・Sense(検知する)接点不足で顧客状況が分からない
・Trade(商売する)遠慮し過ぎてチャンスを逃す

第3章 「Meet(出会う)」のボトルネック
～認識までの障壁が高過ぎる～
・「Meet(出会う)」のボトルネックのおさらい
・価の高い商材 ライトな接点を用意する
・知らないうちに検討が終わる商材 ジャーニーの隙間を狙う
・所有されても認識されない商材 後付けの接点をつくる

第4章 「Attract(引き付ける)」のボトルネック
～顧客に魅力が伝わらない～
・「Attract(引き付ける)」のボトルネックのおさらい
・非対面の接客 文脈に沿って端的に伝える
・対面の接客 顧客視点から演出を考える
・過剰品質の魅力もどき LTVに貢献しないおもてなしはやめる

第5章 「Sense(検知する)」のボトルネック
～接点不足で顧客状況が分からない～
・「Sense(検知する)」のボトルネックのおさらい
・顧客情報の未取得 ただ貪欲に取得する
・顧客シグナルの見逃し CVを設計して営業につなぐ
・顧客状況データの不足 顧客が嫌がらない接点を増やす

第6章 「Trade(商売する)」のボトルネック
～遠慮し過ぎてチャンスを逃す～
・「Trade(商売する)」のボトルネックのおさらい
・既存顧客へのアップセル不足 ただ貪欲に伝える
・新規顧客への押しが弱い 障壁を下げて営業する
・人間の熱意は代替不可能 要所に絞って人を登板させる

第7章 LTVボトルネックを取り除け!
～問題の発見から解消までのプロセス～
・LTV向上プロジェクトの始まり
・「カスタマージャーニー仮説」の洗い出し
・定量アンケートで「大動脈」と「LTV貢献」に当たりを付ける
・定性インタビュー調査で行動の「順序」と「理由」を深掘り
・調査結果で現場を説得し、地道に改善を遂行する
【コラム】三井不動産グループのLTV改善アプローチ

第8章 LTVの成果を「見える化」する
～効果を計測するKPIの設計方法～
・LTVのKPIは妥協してでも「売り上げ」につながる"数字"を示せ
・短期で測れるLTVのKPIをつくり、PDCAに活用する
・定期的な「定量・定性調査」で効果を測定する

おわりに