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対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

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構成数 : 1

はじめに
クレームの「現代史」と最新の傾向
全業種対応・全クレームを断ち切る「完全撃退マニュアル」
本書の構成

こんなセリフ浴びせられたら、どうする? クレーマーの「あるあるフレーズ」目次

序章 クレーム現場の「ありえない」最前線
1 クレームを超えた「カスタマーハラスメント」
2 クレームの現場は「高齢者問題」を先取りしている
3 クレームの主役は「一般市民」
4 「顧客満足」と「危機管理」を同時に追求する
5 クレーマーは3つの人種に分けられる

1章 クレームを完全撃退する!「発生」から「解決」までの手順
6 「スキージャンプ式」クレーム撃退の3ステップ
7 最初の5分で「謝って済む問題」に持ち込む
8 「ギブアップトーク」で妥協点を見出す
9 組織が一丸となって「NO」を伝える

2章 理不尽な要求は「この話術」で断ち切れる!
10 「D言葉」を「S言葉」に変える方法
11 長いクレームを強制終了させる「時間戦略」
12 クレーマーがつい本音を漏らす「尋ねる技術」
13 過剰要求をサラリと受け流す「ギブアップトーク」
14 即時対応は危険。「うまいお詫び」で時間を稼ぐ
15 究極のギブアップトーク「K言葉」を活用せよ
16 法律を武器に「断り」と「警告」ではねのける

3章 話の通じない相手を撃退する最終手段は「放置」
17 しつこいクレーマーは「断固放置」していい
18 相手の沈黙には"沈黙"で応える
19 相手の行動を録音・録画して対抗する
20 最強のクレーム対応は「積極的放置」

終章 最先端の企業事例とクレームを未然に防ぐ行動習慣
21 「すごい情報共有法」とシルバー人材活用法
22 「挨拶力」でクレームを未然に防ぐ
23 「呼吸法」と「ストレッチ」を覚えておく

  1. 1.[書籍]

100業種・5000件を「火消し」してきたクレーム対応のプロが、どんな理不尽な要求にも心が折れない全技術を初めて明かす。近年急増するネット上の誹謗中傷、「論破」を目的とした団塊世代のシルバーモンスターなど、最新事例を50以上紹介。新時代のクレーム対応術の完全版!

作品の情報

メイン
著者： 援川聡

フォーマット 書籍
発売日 2018年09月13日
国内/輸入 国内
出版社ダイヤモンド社
構成数 1
パッケージ仕様 -
SKU 9784478103777
ページ数 240
判型 46

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